Droits et devoirs des patients
Tout le personnel du CHU UCL Namur s’engage à fournir un maximum d’efforts pour vous assurer un séjour de qualité. Si toutefois vous avez des remarques, suggestions ou plaintes concernant votre séjour, nous vous invitons à les adresser au Service médiation.
La loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient précise les caractéristiques de la relation entre le patient et le praticien professionnel (médecin, pharmacien, infirmier, kinésithérapeute, dentiste, etc.). Elle vise également à améliorer la qualité des soins de santé.
Cette loi prévoit la mise en place par l’hôpital d’un service de médiation, interne ou externe à l’institution, auprès duquel tout patient peut s’adresser.
Le rôle du médiateur consiste à servir de relais entre le patient, sa famille et l’institution. Il se charge de favoriser le dialogue et de trouver une solution satisfaisante au problème faisant l’objet d’une plainte, dans le respect de la loi relative aux droits des patients, de la déontologie et des droits et devoirs de chacun.
Si la médiation devait échouer, ce service peut aussi renseigner sur les autres possibilités de recours.
Coordonnées des Services de médiation hospitalière
Site Dinant
- Tél. +32 82 21 24 12
- mediation.d@chuuclnamur.uclouvain.be
Site Godinne
- Tél. +32 81 42 30 30
- mediation.g@chuuclnamur.uclouvain.be
- Localisation : route 62
Site Sainte-Elisabeth et Foyer Saint-François
- Tél. +32 81 72 04 49
- mediation.se@chuuclnamur.uclouvain.be
- Localisation : aile A, rez-de-chaussée
La médiation à l’hôpital est un moyen de résoudre, par l’écoute et le dialogue, un malentendu, un différend ou un conflit, survenu entre un patient et un professionnel (soignant ou autre) de l’hôpital, dans le but de rétablir le dialogue et la confiance, et de parvenir à un accord ou à une solution équitable..
Le service de médiation est totalement gratuit pour le patient.
Le médiateur est tenu par le secret professionnel, il est indépendant, neutre et impartial. Il peut être contacté par tout patient qui estime qu’un de ses droits n’a pas été respecté ; il sert alors d’intermédiaire et favorise la communication entre le patient et le professionnel ou le service visé par la plainte.
Au niveau du CHU UCL Namur, si une plainte est adressée à un membre de la direction, celui-ci en informera le médiateur ainsi que la direction du département concerné par la plainte.
En cas de plainte écrite, le patient recevra un accusé de réception et, le cas échéant, un courrier circonstancié contenant les résultats de l’enquête interne et la solution proposée.
Les missions du médiateur
Ces missions sont définies par la loi.
- La gestion des plaintes : avec le concours du patient et du praticien, le médiateur tente de résoudre le différend qui les oppose.
- La promotion de la communication entre le patient et le praticien : par le biais d’actions préventives afin d’éviter les plaintes.
- En l’absence de solution, le médiateur informe le plaignant sur les autres possibilités de traiter sa plainte (service juridique de sa mutuelle, Fonds des Accidents Médicaux, etc.).
- La communication d’informations sur l’organisation du processus de médiation.
- Dans le cadre de son rapport annuel à l’AViQ (autorité compétente), la formulation de recommandations afin d’éviter la répétition de certaines plaintes liées au Droits du patient.
- Au niveau du CHU UCL Namur, le médiateur enregistre également les plaintes qui ne sont pas liées aux Droits du patient (logistique, hôtellerie, organisation, administration, finances, parking, etc.), ceci afin de permettre aux gestionnaires et responsables de l’hôpital d’avoir une vue la plus complète possible des causes de plaintes et insatisfactions.
Les médiateurs du CHU UCL Namur adhèrent au code de déontologie de l’Association des Médiateurs en Institutions de Soins.
Vos droits
- Vous avez le droit à des prestations de soins de qualité, répondant à vos besoins et dispensées dans le respect de votre dignité humaine et de votre autonomie, sans la moindre discrimination.
- Vous avez le libre choix du praticien professionnel et la possibilité à tout moment de consulter un autre praticien.
- Vous avez le droit, de la part du praticien professionnel, à toutes les informations qui vous concernent et peuvent vous être nécessaires pour comprendre votre état de santé et son évolution probable, communiquées dans un langage clair et adapté.
- Vous pouvez consentir librement à toute intervention du praticien professionnel moyennant information préalable et avez le droit de refuser ou de retirer votre consentement à tout moment.
- Vous pouvez consulter votre dossier médical qui doit être soigneusement tenu à jour et conservé en lieu sûr. Le praticien professionnel y ajoutera les documents que vous lui avez transmis.
Formulaire de demande d’accès à un dossier patient (PDF) - Vous avez le droit à la protection de votre vie privée notamment en ce qui concerne les informations liées à votre santé.
- Vous avez le droit au soulagement de la douleur.
- Vous avez le droit de vous faire représenter et de désigner un mandataire.
Désignation d’un mandataire (PDF)
Désignation d’une personne de confiance – Dossier médical (PDF)
Désignation d’une personne de confiance – Médiation (PDF)
Ces droits sont détaillés dans une brochure éditée par le SPF et disponible dans les salles d’attente ou dans certains points stratégiques de l’hôpital (médiation, secrétariat de direction) ou sur le site patientrights.be.
Si vous estimez que l’un de ces droits n’a pas été respecté, vous pouvez introduire une plainte auprès de notre Service médiation.
Vos devoirs
Vous avez également le devoir de suivre nos recommandations, de veiller à l’intimité des autres patients, de prendre soin du matériel qui a été mis à votre disposition et de respecter l’ensemble du personnel et des médecins.
Ces devoirs contribueront au bon déroulement de votre séjour et à celui des autres patients.
Votre satisfaction et votre avis sont importants
Tout le personnel du CHU UCL Namur s’engage à fournir un maximum d’efforts pour vous assurer une prise en charge de qualité.
Toutefois, en cas d’insatisfaction, nous vous invitons à en faire part en priorité à votre médecin ou au responsable du service.
Vous pouvez également soumettre vos remarques, suggestions ou plaintes à la Direction générale, à la Direction du département concerné ou au Service médiation.
Dans nos maisons de repos / de repos et de soins
Toutes les observations, réclamations ou plaintes des résidents de nos maisons de repos, de leur représentant ou de leur famille peuvent être communiquées à la direction. Celle-ci est disponible sur rendez-vous.
Des suggestions remarquent ou des plaintes peuvent être consignées par le résident, son représentant ou sa famille dans un registre mis à la disposition par l’établissement. Le plaignant doit être informé de la suite qui a été donnée à sa plainte. Le registre susvisé doit être présenté, une fois par trimestre, sur simple requête au Conseil des résidents.
Les plaintes peuvent également être adressées :
- au Service Public de Wallonie, Direction générale opérationnelle des Pouvoirs locaux, de l’Action sociale et de la Santé Direction des Aînés, rue de la Rivelaine, 24 à 6061 Charleroi (tél. +32 800 16 210) ;
- à Monsieur/Madame le (la) Bourgmestre de Dinant, rue Grande, 110 à 5500 Dinant (tél +32 82 21 32 60).
La Région wallonne a mis sur pied L’Agence wallonne de lutte contre la maltraitance des personnes âgées, Respect Seniors (tél. +32 800 30 330).
Dans nos crèches
Pour toute situation amenant à une plainte ou un recours, la procédure est la suivante.
- Prise de contact avec le/la responsable de service du milieu d’accueil afin d’établir un dialogue et de formuler le désaccord. Il/elle en référa à son pouvoir organisateur.
- En cas de désaccord ne trouvant pas d’issue favorable une plainte peut être introduite à l’adresse mail info@one.be. Votre plainte sera alors traitée par les services opérationnels ad hoc de l’ONE.
En cas de rupture du contrat donnant lieu à un litige, les parties veilleront à privilégier la voie amiable. L’ONE reste l’organe compétent pour les matières qui lui incombent. Si la voie judiciaire était néanmoins envisagée, les démarches sont à introduire auprès des cours et tribunaux compétents.